Спор с клиентом. Почему не стоит бояться думать за клиента и переубеждать его?
Реалии Мусорной реформы
Небезызвестная Мусорная реформа разделила страну между региональными операторами, в каждом субъекте за вывоз и утилизацию мусора теперь отвечает определенное юридическое лицо или несколько таких. Регоператоры в свою очередь на контрактной основе нанимают подрядчиков и делят между ними свой удел.
Зачастую происходит так, что перевозчик выигрывает тендер на вывоз мусора с территории в совершенно другом регионе. В конце 2019-го года в компанию Zig-Zag обратился транспортировщик из Алтайского края, которому предстояло вывозить мусор из Новосибирска. Клиент получил от Новосибирского регоператора список из более чем 2500 контейнерных площадок в чужом, неизвестном городе. Начать транспортировщик решил с понятных для него шагов: отметить точки на карте для визуального контроля и построить маршруты. Именно для того, чтобы решить эту задачу, транспортировщик мусора нашел сервис Zig-Zag.
Вместо костыля клиенту предложили исцеление
Однако уже с первого звонка менеджер Zig-Zag начал объяснять клиенту, что построить маршруты обычная рядовая задача для сервиса. Ежедневно на платформе Zig-Zag строят маршруты 14 транспортировщиков, поэтому сотрудники прекрасно знают их “основную головную боль”. Гораздо важнее автоматическая отчетность о проделанной работе, которую придется предоставлять региональному оператору уже в процессе работы. Непредставление ее в срок грозит штрафами и даже потерей контракта. При этом формирование отчетности вручную крайне трудоемкий процесс.
Интерфейс программного комплекса для автоматизации логистики Zig-Zag
Ежедневный объезд 2500 точек это десятки маршрутных листов, которые заполняют водители и сдают их в конце рабочего дня, вместе с листами они сдают и фотографии до и после уборки по каждой контейнерной площадке. Эти маршрутные листы необходимо вручную переписать в маршрутные журналы, и уже из журналов формировать отчет для регоператора. Это занимает по нескольку часов ежедневно. Для сравнения сервис Zig-Zag за несколько минут строит маршруты, которые появляются на мобильном приложении у каждого водителя мусоровоза. По мере объезда площадок с контейнерами, приложение автоматически собирает данные. В это же приложение водитель добавляет фотографии “до и после забора мусора”. Отчет о проделанной работе формируется автоматически после выполнения всего маршрута. Чтобы отправить его оператору достаточно нажать на кнопку «экспорт».
Данную информацию менеджер озвучил клиенту. Однако, как это часто бывает, когда человек настроен решить определенную задачу, он старается не сбивать и не перегружать себя. Поэтому менеджер в дальнейших переговорах с клиентом получал ответы, что «отчетность пока не определена», «мы до этого доберемся», «это задача второго плана». Убедить клиента взять полную версию сервиса получилось после непосредственной демонстрации продукта. Когда ему наглядно продемонстрировали, как просто маршруты автоматически простраиваются сервисом. Когда главная «головная боль» клиента была снята, ему удалось объяснить и преимущества продукта в виде формирования плановых и главное фактических отчетов.
Интерфейс мобильного приложения Zig-Zag
Итог
В итоге спустя три месяца клиент использует сервис Zig-Zag преимущественно именно из-за удобного формирования фактической отчетности. Таким образом, заранее понимая потребности клиента, ему можно продать «экспертность». Столкнувшись с обозначенными проблемами, он будет знать, что уже есть готовое по ним решение.